Les bonnes pratiques pour un accueil téléphonique efficace
En général, le premier contact entre une entreprise et ses clients se fait par le biais du téléphone. L’image de l’entreprise repose sur ce premier rapport. D’où l’importance d’assurer un bon accueil téléphonique réalisé par un prestataire ou non.
Les règles de bases d’un bon accueil téléphonique
Un bon service de secrétariat téléphonique externalisé doit avoir uniquement des opérateurs bien formés et compétents en la matière. Ces derniers doivent suivre les règles de bases suivantes pour réussir l’accueil téléphonique de son client :
- Être serein
La première chose à faire avant de prendre un appel entrant est de s’assurer d’être bien serein. Ce n’est pas en étant triste ou en colère que vous allez réussir un bon accueil téléphonique. Laissez de côté tout ce qui a pu vous énerver ou vous rendre malheureux. L’image de l’entreprise que vous représentez est entre vos mains. Restez professionnel en toutes circonstances !
- Décrocher avant la 4ème sonnerie
S’il y a bien une chose que les clients n’aiment pas, c’est le fait d’attendre au bout du fil. Ils commencent souvent à perdre patience à compter de la 3ème sonnerie. Décrocher après met donc déjà en péril la cordialité de la communication.
- Mener la conversation
Pour offrir un bon accueil téléphonique, il est essentiel de ne pas attendre que le client qui mène l’entretien. C’est à vous de diriger la conversation, car cela permettra à votre interlocuteur d’être plus rassuré et en confiance.
- Se présenter directement dès le décroché
Pour être professionnel, il n’est pas question de répondre au téléphone avec un simple « Allô » et attendre. Présentez-vous directement avec le nom de l’entreprise que vous représentez. Par exemple « Bonjour, Pierre Dupont, de l’entreprise X à l’appareil, comment puis-je vous aider ? »
- Écouter attentivement l’interlocuteur
Pour pouvoir bien répondre aux requêtes du client au téléphone, il est important que vous soyez bien attentif en l’écoutant. Laissez de côté toutes autres sources de distraction !
- Présenter la personne à qui l’appel sera transféré
Avant de transférer l’appel à une autre personne, un bon secrétaire téléphonique à distance doit d’abord bien informer son interlocuteur sur l’identité de la personne et la raison du transfert.
- Terminer respectueusement la conversation
Bien clôturer une conversation est effectivement tout aussi important que bien la commencer. Ne vous contentez pas d’un simple au revoir ! Utilisez des formules de politesse qui laisseront une bonne impression à votre interlocuteur. Par exemple, « Je vous remercie de votre appel, je reste à votre disposition si vous avez besoin d’autre chose. Passez une bonne journée Monsieur/Madame ». Ou s’il y a eu un litige « Je vous remercie pour votre compréhension et votre patience. Bonne journée et à très bientôt. »
Les clés d’un accueil téléphonique de qualité
Outre les étapes essentielles citées précédemment, un service de secrétariat téléphonique externalisé se doit de soigner plus particulièrement les points suivants.
- La disponibilité
Un bon prestataire de service en secrétariat téléphonique doit pouvoir répondre à tous les appels entrants, sans exception, dans les horaires annoncés par l’entreprise cliente. Il n’y a rien de pire qu’un service injoignable aux heures d’ouverture ou un téléphone qui sonne dans le vide. Il est également important que les télésecrétaires accordent tout leur temps et leur attention à leur interlocuteur.
- Un vocabulaire adéquat
Un télésecrétaire se doit d’être poli et courtois. En effet, entre les formules de politesse, l’amabilité, ou encore le ton utilisés, il s’avère que les clients apprécient ces détails qui ont de l’importance. Il est donc primordial de parler de manière agréable et respectueuse. Évitez également les expressions trop familières. Un « de rien » qui est considéré comme une expression familière devrait être remplacée par « Je vous en prie ». Mais ne soyez pas pour autant dans l’excès, formuler des phrases compréhensibles.
- Une bonne élocution
Un bon accueil téléphonique dépend également de la manière dont le secrétaire téléphonique à distance s’exprime. S’il parle trop fort ou trop doucement, cela peut agacer l’interlocuteur. Il en est de même s’il parle trop rapidement ou trop lentement. Il faut qu’il adopte le bon ton et le débit adaptés.
