La plupart des entreprises auront du mal à satisfaire leurs clients. Ils essaient continuellement de développer de nouveaux produits et fonctionnalités pour répondre à leurs besoins, se connectent avec eux dans des conversations en tête-à-tête. Mais peu importe combien les entreprises investiront dans le développement de produits et le service à la clientèle, elles sont vouées à porter un coup à leur réputation de temps en temps. Chaque fois qu’un client mécontent publie un avis négatif ou un commentaire en colère sur les réseaux sociaux, la gestion de la ereputation casablanca en ligne entre en jeu.
La gestion de la réputation en ligne déterminera comment les autres perçoivent votre entreprise lorsqu’ils la recherchent ou la trouvent en ligne. En d’autres termes, gérer votre réputation en ligne implique d’adopter une approche proactive des informations sur lesquelles les gens tombent sur Internet. Ceci est très important puisque plus de 85 % des consommateurs feront autant confiance aux avis en ligne d’autres acheteurs qu’aux recommandations personnelles d’amis et de famille. De plus, quelque 49 % des consommateurs auront besoin d’au moins quatre étoiles avant de commencer à envisager de travailler avec une entreprise spécifique.
La différence entre les relations publiques et la gestion de la réputation
Bien que les relations publiques et la gestion de la réputation aient le même objectif de présenter l’entreprise sous le meilleur jour possible, la plus grande différence entre elles est la manière dont elles visent à atteindre cet objectif. En règle générale, une entreprise de relations publiques travaillera à l’extérieur grâce à diverses tactiques et stratégies telles que la publicité ou divers autres efforts promotionnels médiatiques. En d’autres termes, les relations publiques fonctionnent en renforçant l’image de la marque par des actions directes sur sa présence en ligne.
La gestion de la réputation en ligne, en revanche, est la plus réactive des deux. Au lieu d’améliorer l’image en ligne et la réputation de la marque de l’entreprise, elle recherche et répond à tout contenu potentiellement préjudiciable d’autres personnes et/ou entreprises. En général, une grande partie du travail de gestion de la réputation en ligne est gérée en interne par l’entreprise. Cependant, dans certains cas, certains choisissent de travailler avec une société de gestion de réputation professionnelle.
Pourquoi gérer votre réputation en ligne ?
Il y a beaucoup de choses qui peuvent affecter négativement une marque en ligne. Il peut s’agir de petites attaques, telles que des commentaires négatifs ou de faibles notes. S’ils sont traités rapidement et efficacement, ils ne causeront aucun problème sérieux sur toute la ligne. Pourtant, aussi petits soient-ils, s’ils ne sont pas contrôlés, ils peuvent prendre de l’ampleur et générer des problèmes de plus en plus importants jusqu’à ce que les choses deviennent complètement incontrôlables. Grâce à la gestion de la réputation en ligne, les entreprises peuvent s’occuper de chacun de ces petits « incendies » avant qu’ils ne causent de graves dommages.
Et bien qu’il soit toujours nécessaire de construire et de gérer la réputation en ligne de la marque grâce au marketing en ligne, à la publicité et à d’autres outils de relations publiques, la plupart des consommateurs cherchent également à interagir avec les marques à un niveau plus organique. Ils souhaitent avoir des conversations personnalisées avec les entreprises en recevant des réponses à leurs commentaires, mentions et critiques, ainsi que par le biais de messages directs sur leurs comptes de médias sociaux. Cela dit, l’objectif principal des stratégies de gestion de la réputation en ligne est de lutter directement contre les réclamations négatives en les traitant rapidement et ouvertement.
Compte tenu du grand nombre de plateformes de médias sociaux et d’autres sites d’avis où une marque peut être mentionnée, la gestion de la réputation en ligne peut sembler assez décourageante. Heureusement, cependant, les stratégies de gestion de réputation suivantes vous aideront à gérer votre réputation en ligne.
Réponses rapides et empathiques
Très souvent, le meilleur type de gestion de la réputation en ligne a lieu avant même qu’un commentaire ou un avis négatif ne soit publié sur les réseaux sociaux ou le site d’avis. En fait, pour de nombreuses entreprises, leurs comptes de médias sociaux sont devenus de véritables points de contact avec le service client, où les acheteurs et les clients potentiels se tourneront pour poser des questions. Lorsque cela se produit, les entreprises doivent être prêtes à réagir le plus rapidement possible.
En fait, des études ont montré qu’environ 83% des personnes s’attendent à une réponse à leurs commentaires sur les réseaux sociaux dans les 24 heures ou moins. Un énorme 44% s’attendent à une réponse en moins d’une heure. Il est donc impératif de réagir rapidement. C’est d’autant plus vrai si l’on tient compte du fait que jusqu’à 72% des personnes seront susceptibles de recommander une entreprise si elles en ont eu une expérience positive sur les réseaux sociaux. Il est également important de garder à l’esprit que des réponses rapides empêcheront également les utilisateurs frustrés de faire tout leur possible pour donner une mauvaise image de votre marque. En leur montrant que vous accordez une grande importance à leur aide, vous serez moins enclin à transformer leurs sentiments personnels en déclarations publiques négatives.
Il est tout aussi important dans ces situations de répondre avec empathie. De cette façon, vous fournirez un véritable sentiment d’inquiétude face à la situation et un désir de résoudre le problème. De plus, en offrant au client un moyen simple et direct de contacter l’entreprise, les marques s’assureront que les choses ne deviendront pas incontrôlables. En répondant rapidement et avec emphase aux questions en ligne des gens, votre marque sera en mesure de satisfaire ses acheteurs ainsi que de se bâtir une réputation en ligne positive auprès des clients actuels et futurs.
Ne négligez jamais les commentaires négatifs en ligne
De nombreuses marques commettent l’erreur d’ignorer et de minimiser le contenu négatif provenant de leurs clients frustrés ou en colère. Ils le font parce qu’ils croient qu’ils n’attireront plus l’attention sur eux en ignorant ces commentaires. Malheureusement, cependant, cela ne peut pas être plus éloigné de la vérité. Statistiquement parlant, sur les quelque 82 % de consommateurs qui lisent les avis en ligne chaque fois qu’ils envisagent de faire un achat, jusqu’à 97 % d’entre eux liront également la réponse de la marque à ces avis.
En d’autres termes, les acheteurs informés rechercheront activement des avis négatifs sur les produits et/ou les marques, peu importe à quel point les entreprises essaieront de les enterrer. Aborder le contenu négatif, que ce soit sous la forme de commentaires ou d’avis, montrera à vos clients que vous seriez là pour le réparer même s’ils avaient un problème avec votre organisation. Un manque de réponse de la part de l’entreprise apparaîtra généralement comme une confirmation de ce que cette critique négative avait à dire en premier lieu.
Dans le même ordre d’idées, admettre le problème et s’en excuser, même si ce n’était pas directement de votre faute, contribuera souvent à dissiper la situation tendue et à renforcer la relation de la marque avec ses clients. Cela leur montrera que votre marque est honnête et transparente. Il est important de garder à l’esprit que tout le monde fait des erreurs, même les entreprises. En déclarant simplement que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre le problème ou empêcher qu’il ne se reproduise à l’avenir, vous montrerez aux gens que vous êtes prêt à reconnaître vos erreurs. C’est un excellent moyen de renforcer la confiance au sein de la communauté.
Automatisez la gestion de votre réputation en ligne
Bien que tout ce dont nous avons parlé jusqu’à présent souligne l’importance de la gestion de votre réputation en ligne, il devrait être assez évident maintenant que la surveillance du Web et des médias sociaux pour les mentions et les critiques de la marque peut être un travail long et laborieux, Pour dire le moins. Ainsi, au lieu de parcourir manuellement les résultats de recherche, vos comptes de médias sociaux, vos sites Web et vos publications en ligne à la recherche de contenu positif et négatif lié à votre nom de marque, vous pouvez économiser beaucoup de temps et de ressources en utilisant des outils automatisés qui suppriment la plupart des le travail répétitif de la gestion de la réputation en ligne. C’est également une meilleure alternative que de se tourner vers des sociétés de gestion de réputation en ligne pour obtenir de l’aide.
L’un des outils les plus simples pour surveiller votre présence en ligne est Google Alerts . Vous saisirez simplement le nom de votre marque dans Google Alerts et l’outil émettra des notifications chaque fois que votre marque sera mentionnée dans les actualités ou les médias. De cette façon, vous saurez immédiatement quand votre marque est en cours de discussion, permettant des réponses rapides, si nécessaire.
